Introdução

O mercado, em todos os seus segmentos, vive há dois anos uma grave crise global, vendo suas taxas de inadimplência interna crescerem, e com isso, veem seus fluxos financeiros se desestabilizarem gradativamente.

Diante isso, cada vez mais as grandes organizações, agências especializadas em cobrança, até mesmo cobradores particulares e autônomos prestadores de serviços, têm alterado seus processos internos, dando mais robustez a áreas e profissionais de cobrança, assim como investindo cada vez mais em tecnologias que suportem estas áreas, a fim de conter o avanço das inadimplências.

Devido a isso, vamos passar as melhores estratégias para negociar as dívidas com clientes e fornecedores, assim como dar dicas de como driblar esta crise e contornar os prejuízos que a sua empresa possa ter.

Estratégias para enfrentar a inadimplência

1. Estruturação de uma área de Alta Performance de Cobrança: Quando uma empresa se depara com alta inadimplência e através de projeções, observa que este cenário apenas aumenta, chega o momento de estruturar uma área de cobrança robusta e para isso será necessário investimento em pessoas, processos e treinamentos. O foco principais deverá ser única e exclusivamente com técnicas de cobranças efetivas passiva e ativa e área de suportes competentes, tudo atrelado a um financeiro, igualmente estruturado, para que o envio de boletos de quitação, cálculo de juros, conciliação bancária de pagamentos sejam realizados de maneira dinâmica e efetiva. O importante é não investir em algo que não reverterá o grande problema da inadimplência.

2. Comunicação personalizada e não padronizada: Uma das principais ferramentas de uma área de cobrança é a comunicação, seja ela realizada via telefone, mensagens, e-mails e até reuniões presenciais com os devedores. Então suponha que ela siga apenas um script, sem se preocupar com o caso de cada um, não será efetivo e muito menos produtivo. Antes do colaborador executar a comunicação de cobrança, ele deverá estudar o caso da dívida, o porquê ela ocorreu, situação atual do devedor e melhores medidas para revertê-la. Isso se chama personalização da ação. O processo será muito mais efetivo e com grandes chances de sucesso na hora de reverter a inadimplência.

3. Planejamento de cobrança: Estude a dívida, o devedor e sua solução – Geralmente um colaborador da área de cobrança, recebe uma carteira de inadimplência e atua sobre esta, realizando diariamente suas ações, porém muitos realizam sem qualquer planejamento e partem logo para a execução e isso reduz bastante as chances de reversão. O planejamento deverá ocorrer sempre através do estudo inicial ao receber uma carteira de cliente, onde o cobrador deve entender caso a caso, e definir qual ação terá para cada um. Alguns devedores, apenas uma ligação com envio de boleto será necessária para reversão, já para outros deverá se elaborar memória de cálculo da dívida, com elaboração de plano para pagamento e já para outros, apenas a ação judicial será a resolução ideal. De posse destes dados, será muito mais fácil a abordagem do cobrador com seu devedor e até mesmo para auxiliá-lo na resolução daquele problema e a execução correta de seu plano.

4. Acompanhamento sempre: Uma reversão de dívida não é realizada, quando se desliga um contato, onde o cliente informou que irá quitar seu saldo devedor. Acompanhe até que ele efetivamente tenha pago, se o cliente receber o boleto, se está tudo certo, faça contato de lembrança quando estiver próximo do vencimento das parcelas, peça para que a área financeira, conciliei os valores recebidos, até que tudo do caso esteja resolvido. De nada adiantará uma excelente abordagem, se na prática o caso não foi concluído com a devida reversão.

Dicas para o sucesso do cobrador no momento da cobrança

1. Não julgue: O maior erro a ser cometido no momento de realizar uma cobrança é iniciar uma abordagem com julgamentos, ou até mesmo durante a negociação, esboçar que está julgando o devedor. O ideal é sempre ser neutro e demonstrar que está ali para ser um facilitador e está levando a resolução do problema dele. Principalmente, porque em determinados casos, sua cobrança não é a única que ele possui, e fatalmente ele irá priorizar a quitação daquele que for gentil em ajudá-lo. O importante é lembrar que lidamos com seres humanos com seus problemas.

2. Foco nos benefícios da quitação: Durante a negociação, demonstre os benefícios que a quitação trará para aquele devedor. Destaque os descontos, se tiver, oportunidade futura de novos créditos, redução e retirada de juros, tudo que for de vantajoso e oportunidade de pagar a menos uma dívida será bom para os ouvidos do cliente que está ouvindo aquela abordagem. Além de efetivo, é uma das maiores armas de reversão de inadimplência.

3. Facilite e seja prático com tudo: Durante uma cobrança, importante facilitar ao máximo para o cliente, tanto em informações, demonstrações de seu saldo devedor, assim como formas de pagamento. Tudo deverá ser fácil e prático. Isso porque, quando o devedor se deparar com dificuldades, fatalmente a negociação reduzirá em 50% de chances de reversão. Vamos imaginar o seguinte exemplo: O cliente aceitou a negociação da dívida e irá pagar a vista o saldo devedor, e ao perguntar como deverá fazer, a única opção é ir ao banco, onde deverá realizar a operação na boca do caixa, e apresentar um código de pagamento oferecido pelo credor e ainda levar dinheiro vivo, ou seja, tudo difícil, complicado e que tomará um tempo enorme do cliente, logo as chances dele realizar são mínimas. Agora imaginem a seguinte situação, o cobrador já durante a negociação por telefone, informa que está enviando o código de barras por sms, e-mail e ainda poderá passar por ele na própria ligação e através destes dados ele poderá realizar o pagamento pela internet, banco, casas lotéricas e até mesmo cartão de crédito habilitado. Tudo fácil e prático, logo as chances do cliente sair da negociação e efetivar o pagamento são próximas a 100%.

É importante percebermos, que a cobrança em si, pode ser, uma área até bem prazerosa de se atuar, basta saber como agir. Muitos encaram como estressante e até chata, que não possui aptidão em realizar, porém devemos sempre ver pelo lado positivo e a cobrança bem feita, personalizada, mesmo quando o cobrador possui uma carteira em massa, pode ser algo bem realizador, já que é uma tarefa em que se ajudará alguém a resolver um problema, que muitas vezes é até fácil, porém não sabia como.

Hoje em dia ter dívidas é um dos maiores causadores de infartos e problemas sérios de saúde em todo o mundo e aquele que auxiliar de alguma forma, na resolução deste problema do devedor, sempre será considerado alguém que fez uma boa ação.

Bons pagadores x Maus pagadores

Primeiramente iremos fazer uma breve descrição do termo bom pagador x mau pagador que hoje em dia, tanto ouve-se no mercado financeiro e em qual categoria, talvez possa enquadrar seus clientes.

Bom pagador é aquele que realiza os seus pagamentos antes ou no dia do vencimento, garantindo assim que o fluxo de caixa programado dos credores seja cumprido, já que provisionam seus recebíveis a partir dos valores que possuem com os clientes e seus vencimentos.

Já na categoria de mau pagador, enquadram-se os clientes que não pagam seus débitos ou até pagam, porém após o vencimento. É importante lembrar que as dívidas são responsabilidades daqueles que a contraíram e precisam honrar com todos os seus compromissos.

Geralmente as empresas provisionam também suas taxas de inadimplência, porém diante dos cenários econômicos que vivemos atualmente, com crescimento progressivo de devedores, tem de certa forma, complicado estas provisões, levando os empresários a tomar novas medidas para prevenção e combate a inadimplência, além de investir em áreas de cobrança e crédito.

E uma destas medidas é primeiramente: ajudar os maus pagadores a se tornarem bons pagadores e motivar, inclusive com benefícios, os clientes pagarem em dia, ou seja, motivar os pagamentos dos clientes sejam realizados em dia, e reduzir, assim, os riscos de suas saúdes financeiras e por isso, hoje iremos dar algumas dicas destas práticas, que parecem simples, mas muitas empresas ainda não colocaram em prática.

Dicas de como incentivar o bom pagador

Vamos passar algumas dicas de como é possível incentivar os pagamentos dos clientes em dia e explicaremos como atuar em cada um deles.

• Crie descontos para os adimplentes

Para estes casos é conceder descontos para os clientes que pagam por exemplo até cinco dias antes do vencimento de seus débitos.

O benefício para os empresários é de além de gerar fluxo antecipado para a empresa, ainda contribuiu para uma empresa ter maior rentabilidade com capital de giro. O ideal é que o financeiro da empresa sempre calcule a taxa de desconto a ser concedida x a rentabilidade que a antecipação dos recebíveis irá trazer. Ambos devem ser proporcionais para não causar prejuízos com os descontos aplicados. Por exemplo, ao fornecer o desconto de 10% sobre um boleto, caso seu pagamento seja realizado com antecipação de até 10 dias, antes do seu vencimento, sua rentabilidade para aplicações deverá sempre superior ao valor que ele “economiza” com o recebível reduzido do desconto.

• Premie os bons pagadores

Em casos de premiação dos bons pagadores o ideal é adotar algumas boas estratégias.

Vamos listar algumas delas que irão beneficiar e muito a sua empresa:

• Em caso de financiamento ou carnê de boletos: Caso o cliente tenha a postura de realizar o pagamento de todas as parcelas em dia, a última é abonada;

• Pagamentos de créditos bancários: Quando o cliente é tomador de crédito bancário e realiza em dia seus pagamentos, geralmente os bancos atuam através de pontuação e concedem para estes clientes pontos que lhe permitem, menores taxas de juros em produtos, novos créditos, pessoas disponíveis para auxiliar em investimento como forma de premiação.

• Cartão de crédito: Para os clientes de cartão de crédito que realizam seus pagamentos em dia e no valor total da fatura, recebem premiações como abono de taxa de anuidade, redução de taxas de juros, assim como conversão de milhas para por exemplo, compra de passagem aérea.

• Automatize o processo de pagamento e organize as informações para os clientes

Uma das maiores dicas que podemos dar para os empresários é de realizar investimentos a tecnologia, em sistemas financeiros e em treinamentos para melhores processos de pagamentos de seus débitos lançados no mercado.

Isso porque, quando há maior acesso do cliente aos métodos de pagamento, há maior possibilidade das contas serem pagas em dia.

E por isso é tão importante que as empresas tenham seus processos em dias e sendo realizados de maneira eficiência.

• Utilize técnicas de Lembretes de pagamentos

Uma prática bem eficiente do mercado, é utilizar mensagens de lembrete um a dois dias antes do vencimento de que o pagamento está chegando. Isso é o começo da atuação com a cobrança preventiva que falaremos um pouco mais ao final deste artigo.

Muitos clientes não pagam suas contas em dia, pelo simples fato de esquecerem ou não se organizarem com as datas e não porque não possuem um recurso, assim este é método bem eficiente de incentivar os pagamentos em dia.

• Invista em ações no momento na análise de crédito

Atualmente as análises de crédito olham apenas os clientes que apresentam riscos e débitos, ou órgãos de proteção ao crédito. Porém podem realizar também o trabalho inverso e prospectar bons pagadores, com bom score no mercado para aderir seus produtos e serviços, formando uma carteira de clientes mais saudáveis.

É possível observar que inúmeras são as possibilidades de incentivar os bons pagadores atuarem no mercado, porém é essencial que as empresas tenham participação ativa e constante neste processo e colha os resultados em curto prazo.

Um fato perceptível para que a estatística de pagamentos em dia não aumente é que muitas empresas não investem neste tipo de ação, apenas focado na inadimplência ou na concessão de crédito segura.

O ideal, para o cenário que vivemos hoje é não atuar apenas sobre o problema e sim com a cobrança preventiva, que nada mais é que planejar ações manuais ou automáticas, para minimizar os riscos com a inadimplência. Com a comunicação e ações adequadas é possível reduzir muito a inadimplência da sua empresa.