Introdução

Para manter uma empresa em plena atividade, é importante que haja uma boa gestão de cobranças, principalmente porque vivemos uma época em que o problema de inadimplência atinge grande parte dos brasileiros.

Para administrar estes problemas, a gestão de cobrança deve estar preparada para manter o controle em relação aos seus clientes, realizando todos os processos pertinentes para que haja o retorno financeiro ideal para a empresa.

A gestão de cobranças pode ser resumida como um conjunto de estratégias que abrem caminhos para negociações e acordos com clientes de uma determinada empresa. As correções e orientações são as principais funções dos profissionais da área, sendo que é oferecer soluções cabíveis são vitais para a saúde da empresa.

As taxas tributárias, impostos, dívidas e todos os processos financeiros de uma empresa ou de uma pessoa física facilitam que se crie novos caminhos para pagamentos, sendo alternativas interessantes para ambos. Assim, as empresas vendem créditos em função do pagamento à vista e, por consequência, os parcelamentos para os mais diversos tipos de bens consumíveis. Em razão desta situação, a gestão de cobrança entra em ação em busca de melhorias neste setor com o intuito de afastar aqueles que já possuem histórico de não cumprirem com suas dívidas/parcelamentos.

A Principal Função da Gestão de Cobrança

A principal função da gestão de cobrança é na verdade não deixar que ocorra o aumento da inadimplência na empresa, controlando e reduzindo a já existente.

Desta forma, seu princípio fundamental deve ser agir preventivamente, e isso pode ser feito através da seleção de bons pagadores por meio de consultas ao SPC e Serasa e demais dados financeiros do cliente, disponíveis no mercado. Isso é chamado de análise de crédito.

É fundamental que a empresa tenha este controle, pois em tempos de crise, não é recomendável apostar naqueles que não possuem um bom histórico dentro do meio financeiro.

Os profissionais da área de cobrança devem realizar as consultas a fim de oferecer as condições de parcelas e duplicatas apenas para os bons pagadores reconhecidos por estas plataformas. Assim, haverá garantia de um bom desempenho financeiro da empresa, sem ter prejuízos na sua área comercial.

Para realizar tais consultas de crédito, existe o método chamado de score do SPC e Serasa. Este score, tendo como tradução “pontos”, é um método de avaliação de pagamentos e suas condições. Tendo um score elevado, significa que o consumidor tem boas condutas em relação as suas compras, sendo uma boa opção para ofertar os créditos.

Importância das Gestões

O que nenhuma empresa quer é ter que resolver seus problemas com inadimplentes em questões judiciais. Espera-se que haja uma metodologia concreta por parte dos profissionais para agirem dentro das condições da empresa, principalmente quando se trata de compras de alto valor. A questão judicial pode trazer mais prejuízos do que os já existentes, sendo que é muito comum vermos no cenário do mercado atual, ofertas muito mais baixas à devedores do que o valor original, tudo para evitar cobranças na justiça.

Isto porque o prazo para receber é longo, envolve contrato com advogados e todas os aspectos jurídicos cabíveis. Isto causaria um tremendo atraso dentro da produção da empresa, pois deverá fornecer profissionais de outras áreas para buscar a solução destes problemas. Sendo assim, a importância das gestões de cobrança salta aos olhos daqueles que visam o melhor desempenho da sua empresa em meio a tais circunstâncias.

A saúde financeira da sua empresa passa por vários obstáculos e desafios ao longo do tempo. Tendo em vista todos os problemas decorrentes do setor financeiro, possuir este tipo de serviço forma uma base sólida para concretizar e controlar as ações da empresa e a relação com os clientes. O fluxo de caixa é afetado diretamente quando não há a gestão de cobrança feita à risca e a tendência é que este processo se repita até a situação financeira se tornar um desafio maior.

A gestão de cobrança não se limita a sua própria nomenclatura. Este serviço também serve como aproximação do cliente com a empresa, demonstrando interesse e preocupação com o mesmo. Assim, a relação com o consumidor tem de ser cautelosa para evitar e reações desta natureza.

Controle

Tendo a empresa um setor sólido e competente para realizar as devidas cobranças, é importante que antes, haja total organização e controle acerca das parcelas a receber. Este controle facilitará futuros transtornos e possíveis cobranças indevidas, mantendo a credibilidade da empresa em alta.

Esta organização pode ser feita de diversas formas, se adequando ao tamanho e proporção da empresa. Os métodos mais comuns são atualizações constantes de planilhas, sendo um trabalho mais manual.

Nesta planilha, é importante constar todos os dados relacionados ao setor financeiro como, por exemplo, os valores a receber, dívidas e tempo que um devedor está em atraso para aplicar os juros e multas devidas e previamente estabelecidas.

Considerando estes termos, a política de gestão de cobrança deve ser bastante rígida, principalmente com os clientes que estão em dívida em maior tempo.

Este controle é primordial para um fator que é a base de conhecimento financeiro da própria empresa: a projeção de faturamento. Os líderes e gestores buscam ter a projeção do fluxo de caixa do próximo mês e tudo isso depende do pagamento ou não pagamento de devedores. Realizar este controle irá conter as possíveis surpresas e gastos inesperados, de modo que a saúde financeira da empresa seja prioridade.

Para os líderes e gestores, não haver autoridade dentro dos fluxos de caixa e projeções de faturamento significa não ter credibilidade no seu trabalho, comprometendo sua imagem dentro do meio corporativo. Considerando o papel dos gestores, a presença de uma boa liderança se baseia no controle dos funcionários para que o serviço de cobranças seja feito dentro das condições cabíveis, ao passo que é fundamental para a manutenção financeira.

Políticas de Contato

Um erro muito comum entre empresas iniciantes ou de pequeno porte é ignorar as possibilidades de inadimplência. Para manter o controle de pagamentos e dívidas, é fundamental possuir todos os dados de contato do cliente ao passo que estes serão utilizados para aplicar as políticas de contato.

Todas as informações que possam ser úteis para procura e identificação de um cliente devem ser solicitados, seja por meio de contratos, criação de vínculos com a empresa ou de maneira informal.

Identificação de perfil

O contato com o cliente deve ser feito de forma minuciosa, de maneira a não desgastar o relacionamento do cliente com a empresa. Isto significa que deve haver um controle de cobranças, ou seja, quando contatar, evitar novos contatos com muita frequência. A razão disso está na identificação do perfil do devedor: se o atraso consta em apenas alguns dias, não há necessidade de procurar por contato incessantemente. Além disso, o setor de gestão de cobrança já deve ter esclarecido o perfil do devedor, isto é, se as inadimplências são recorrentes ou se foi um fato isolado, afinal, todos estamos sujeitos a imprevistos na nossa vida financeira.

Após a identificação do perfil e verificar os dados citados, a procura pela melhor solução deve ser realizada profissionalmente. Os profissionais devem estar atentos aos clientes, afinal, é isto que mantém a empresa em plena atividade.

Algumas circunstâncias exigem cautela e podemos exemplificar de forma prática: se o cliente relata um problema pessoal grave onde teve de ter gastos inesperados, espera-se a compreensão da empresa e a busca por uma solução plausível para ambos. Prolongar prazos, diminuição de juros ou qualquer forma de manter o contato entre cliente e empresa deve ser procurado, principalmente se o devedor for um cliente assíduo da empresa e manteve ao longo do tempo um perfil de bom pagador.

Assim, as políticas devem adotar estratégias simples e práticas, acessíveis para o cliente e para o controle da empresa. Marcar datas, por exemplo, é muito importante, pois dessa forma, o cliente firmará um compromisso, mesmo que informal. Assim, os profissionais sentem-se mais à vontade para realizar seu trabalho sem grandes problemas. Dentro deste contexto, é possível criar padrões de atendimento que são fundamentais para gestões de cobranças.

1. A abordagem prática deve ser realizada de forma consciente. Os operadores envolvidos nesta função devem utilizar um tom mais “humano”, no sentido de que se mostrem dispostos a ajudar o cliente a sanar o problema. A transparência entre a empresa e o cliente deve sempre ser prioridade neste contato, mostrando que os objetivos são claros.
   
2. O profissional operador deve utilizar de técnicas de estímulo, usando gatilhos mentais para que o cliente entenda e sinta-se confortável em realizar a negociação com calma e objetividade.
   
3. Com a identificação do perfil do cliente, as características do mesmo devem ser registradas no sistema para que a abordagem ocorra sem muitas interferências por parte do cliente. Basicamente, podemos dizer que o perfil é a personalidade da pessoa, podendo ser um cliente mais exigente/rígido ou aquele que está disposto a buscar as melhores soluções para os problemas encontrados.
   
4. Estabelecido um acordo, os profissionais da empresa devem demonstrar satisfação ao cliente, retornando os créditos e a satisfação em ter sanado o problema. Assim, o cliente tende a retornar à empresa para novas transações.
   
5. Ao final de um contato, é importante apresentar com transparência um resumo de toda a negociação durante a conversa. Isso se dá em conta da interpretação de cada cliente que por vezes pode não assimilar da forma correta. Assim, o papel do operador é apresentar tudo o que foi dito abertamente, para por fim, consolidar a negociação.

Havendo este contato, identificação de perfil e possíveis soluções para os problemas encontrados e ainda não haver um acordo firmado, outras opções mais radicais podem ser tomadas por parte da empresa, afinal, seu trabalho não pode ser prejudicado por um grande número de inadimplentes, pois desta forma, a produção e gerenciamento ficam em xeque.

Opções Extras

Não havendo acordos nem soluções, há algumas opções de cobranças que possam chamar a atenção do cliente para o ato do pagamento. A ideia central é demonstrar ao cliente que a empresa não está satisfeita e que acompanha a situação de perto, de modo que as cobranças irão acontecer até que dívida seja paga. Desta forma, é possível realizar as seguintes ações:

• Enviar correspondências alertando sobre as dívidas, contendo os dados de parcelamentos, juros e multas. Além disso, a correspondência deve conter informações sobre a inclusão do nome nos órgãos competentes (SPC e Serasa).
  
• Caso o serviço se trate de fornecimento ou prestação, informar o possível desativamento do mesmo pode solucionar o problema, induzindo o cliente a tomar as providências para realizar o pagamento.
  
• Se há fiadores na negociação, é indispensável entrar em contato quando a situação se tornar insustentável.
  
• O protesto de dívida em cartório também é uma opção, embora seja evitada pela maioria das empresas, pois os processos jurídicos não são recomendáveis, como citado anteriormente.

Vantagens de Possuir uma Boa Gestão de Cobranças

Realizando o trabalho com excelência, muitos benefícios atingem diretamente a empresa. A relação com os clientes e as formas de tratamento são o que mantém o trabalho vivo. Assim, é possível identificar fatores positivos em possuir este serviço.

1. O fluxo de caixa fica sob controle da empresa, evitando os gastos que podem prejudicar as projeções de faturamento, de modo que é indispensável ter controle de ambos numa gestão decente.
   
2. Ao realizar os procedimentos, há uma nova relação e fidelidade com os clientes. Apresentar a eles um interesse, ainda que houvesse dívidas que custaram a ser pagas, vira a atenção para uma nova transação, sendo que deve ser orientado e identificado o perfil do consumidor.
   
3. Quando se há uma equipe trabalhando em prol dessas cobranças e equipes dos mais variados setores de uma empresa, certamente o ambiente se tornará mais leve e livre para o trabalho. A pressão em buscar as metas e objetivos da empresa passa diretamente pelo pagamento ou não dos devedores, sendo que causa grande estresse para os funcionários.

Visando o comprometimento do cliente com a empresa, nota-se que a relação da gestão de cobrança deve seguir uma série de procedimentos para que tudo ocorra sem grandes transtornos. A inadimplência afeta milhões de brasileiros, sendo um dos problemas mais comuns no mercado financeiro. Manter o controle, transparência e identificação profissional de perfis irá manter a saúde financeira da empresa e, por consequência, o seguimento das suas atividades.